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高速公路上的“安徽表情”:微笑

来源:交控集团 人民网   发布时间:2017-10-31 15:15:41    【字体: 】   访问量:

  人民网合肥10月31日电(韩畅 王锐)“心情不好,开车上高速服务区,看到服务人员的微笑,心里好受多了。”

  “打个赌,安徽上百个高速收费站,随你经过哪一个,窗口里的工作人员始终微笑,如果不是算我输。”

  点开“安徽高速”微博,“神回复”比比皆是。今天,安徽高速微笑服务已成常态,车水马龙的4128公里高速路网,近万名高速公路窗口服务人员,用微笑点亮司乘人员心情的同时,汇聚出一副热情真诚、善意好客的安徽表情。

  微笑服务的背后

  假设你身处一间3平米的小屋,数十吨的卡车不间歇从窗边经过,刹车片和发动机的噪音超过100分贝。你得在这坐上8个小时,完成2000次“您好”,4000次转体,全程还要始终保持微笑。

  “这是我们一天的工作。”在合肥金寨路高速收费站,接受采访的30秒间隙,收费员陈静静给2辆轿车完成了收费,微笑、手势、坐姿全都整齐划一,干净利落。

  嘴角上扬的角度,侧身的幅度,微笑的真诚度,在这里有着严格标准——扬手示意要求五指并拢、掌面平直、指尖向上;点头微笑应该注视车主、露8颗牙、目光交流;就连收费员的声音,也要求1.5米处测量应在85到90分贝。

  “训练时咬着筷子练,一天下来脸上肌肉僵硬。起初效果很好,服务水平整体大幅提升,但时间久了出现‘假目送’,看着卡和钱微笑。”陈静静指着过往车辆说,每天上级部门都有专门的暗访车,发现笑容不真诚或目送不到位都要扣分。

  她处在的收费室高度智能化,基本恒温,窗帘可自动调解光线,墙体也经过降噪处理,即便如此,长时间把手伸到岗亭外,冬天手长满冻疮。“人们觉得收费员坐在收费亭,太阳晒不到,雨淋不着,其实不是。岗亭有监控,妆没化好都会有人提醒,上厕所要提前用对讲机联系监控员,所以水都不敢喝多。”在她看来,忙是工作的常态,最怕是夜班时不忙时,“一整晚少有车辆经过,却还得保持标准坐姿和微笑。”

  陈静静所在的安徽交控集团合肥管理处,微笑服务被严格的量化考核——每月组级一次现场考核,一次视频考核,集团还可能随时进行暗访。另一方面,为了舒缓大家的压力,管理处开辟了心理咨询室和咖啡屋,“甚至设置了生理周期表,针对员工一天中不同时间段的状态进行区别管理,比如12时到13时容易犯困,这个时段就有监控员提醒。”

  独特的地方名片

  高速收费站是安徽高速的“面子”,为旅客提供便利的服务区则是“里子”,二者并驾齐驱,成为安徽表情背后必不可少的和谐元素。

  沿着合安高速由南向北过怀宁,经过香铺服务区,远远听到黄梅戏咿咿呀呀,走近大厅,一出《阮小六打豆腐》正在上演,台下三三两两观众跟着附和,锣鼓声、叫好声连成一片。

  “每个服务区都有自己的特色,香铺离安庆桐城近,打造为黄梅戏主题,淮南有豆腐主题服务区,新桥服务区则是机场主题。”安徽驿达高速服务区经营管理有限公司工作人员马强说,服务区提供特色餐饮、徽艺小吃、汽车修理等服务,在此基础上,近年来各服务区还打造不同主题,提升软实力。“很多人印象中的服务区是上厕所的地方,吃饭买东西贵得很,服务还一般般。我们花大力气改善了服务区的硬件、软件设施,努力刷新服务区在消费者心中的既有印象。”

  车至合肥新桥服务区,一架1比1大小的飞机模型格外醒目,马路仿佛机场跑道,整个服务区的功能也趋近于候机厅,这是国内首个服务区候机楼,服务区致力于打造“航空主题文化”,免费提供值机、购票等服务,将陆空服务相连接。用马强的话说,“除了不能安检,机场能干的,服务区都能干。”

  提到新桥服务区的便捷,从阜阳赶来的孙师傅打开话匣,“过去从阜阳到合肥再转乘到新桥机场,大巴车经过合肥市区耽误时间,现在换乘在新桥服务区就可完成,前后节省了1个多小时。”

  提着扫帚的保洁阿姨从我们身边经过,马强随即介绍,“阿姨9月初捡到个背包,里面有1万多元现金,二话不说联系服务区, 很快背包的失主便联系上了。失主掏出1000元作为回报,被她婉拒。后来我们了解,阿姨家里挺难的,是个贫困户。”

  拾金不昧在人流如织的服务区已成常态,安徽高速驿达公司在春节期间做了统计,春节期间辖区所有服务区发生上百件拾金不昧好人好事,一线工作人员将总计20多万元现金退还给失主。走在新桥服务区,无论是保洁阿姨、收银大姐,与司乘人员目光对视的瞬间,大家始终是微笑的,微笑的幅度不同,但真诚的态度是相同的。“与收费站相比,服务区的‘微笑服务’还有一段路要走,我们也一直在朝更高水准服务标准努力。”马强说。

  微笑会传染

  “知道我们坐在收费岗亭,最盼望的事情是什么吗?”从安庆收费站值班室出来,陈青疲惫地来到休息室,她麻利交接着手头的工作,然后认真地说:“我进行微笑服务时,司乘人员也对我报以微笑,至少看我一眼。”

  几乎每位高速服务人员都有类似的感受,就像每个人都有过被司乘人员误解的经历。

  一次在道口收费,大货车下道,接过司机递来的通行卡,陈青微笑的说了句:您好。刚准备打票,耳边传来了刺耳的回应:“好个啥,我今天够倒霉的。”将票据递给司机,陈青诧异道:“师傅,遇到什么困难了?”“我都气死了,刚才路边停了下车,被交警逮到了。”司机瞪了她一眼,猛踩油门,冲出了道口。

  金寨路收费站收费员颜传丽清楚记得那是2012年的夏天,一辆二类车行驶到收费站,司机坚称自己的车是一类车,“我站在值班室外劝司机,他骂骂咧咧准备走,突然摇下车窗,一杯热茶淋了我一身。”

  “我们的一举一动不仅代表安徽高速的形象,也代表着整个安徽的形象。面对不公正的待遇,微笑是最好的回应。”颜传丽深刻地体会到,微笑是会“传染”的,一个微笑传递出去,它会在其他场合变成两个、三个。她记得有位开长途货车的司机,因为收费问题总是不配合,“他爆粗口,我始终微笑,第二次、第三次,越往后他的态度越好。微笑起了作用。”

  十年来,微笑服务已成为安徽一块靓丽名片,全国各地司乘人员及网友每每提到安徽,必谈微笑服务。润物无声的微笑极大地缓和了收费矛盾,避免了纠纷,数据胜于雄辩,2007年安徽高速窗口服务投诉130例、2008年78例、2009年53例,而2014年一2016年,这个数字始终为0。


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